【コールセンターの顧客満足度調査】カスタマーサポートから届くアンケートメールへの回答結果はオペレーターにとって重要な評価指標

更新日:

雑記

今この記事に目を通している人の中でも、カスタマーサポートセンター(コールセンター)に何らか問い合わせをしたことがある人、そして中には問い合わせ後にサポートの対応に関するアンケートメールが飛んできて、それに回答したことがある人もいるのではないかと思います。
 
私もつい先日、某外資系企業の某製品に紐付けたいアカウントに問題が生じたため、久しぶりにコールセンターへ電話をして解決策を聞くことにしましたが、対応後にやはりアンケートメールが飛んできました。
 
このアンケートメール、受け取る側は何となく回答する人もいるかと思いますし、もちろん放置する人もいるかと思います。あとは匿名性が守られているからといって書きたい放題書く人もきっといるでしょう笑
 
共通して言えることは、受け取る側にとってはアンケートメールなんてたいして重要なものではないと思うんですが、でも…そういったアンケート調査を実施しているコールセンターで働くオペレーターにとっては、そのアンケート調査の結果は下手すれば人生を変える、さすがにそこまでは言いすぎかもしれませんが生活を変えるかもしれないくらいの要素だったりします。
 
もう…だいぶ昔の話になりますが、私もコールセンターの中で働いていました。もちろんオペレーターとして電話をとったこともありますし、そういったオペレーターを管理したり指導したりする役割だったこともあります。
 
今回はそんな私がザックリと「コールセンターの満足度調査」という取り組みについて概要から裏側までを記事にしたいと思います。
 
 

自社でコールセンターを運営している企業は少ない

まずは前提部分について触れておきたいと思います。もちろん全ての企業がそうではなくて、自社でコールセンター部門を賄っている企業もあります。私はそのようなIT企業でエンジニアとして働いていたこともありました。電話が鳴ればその会社の社員が電話に出てお客様対応をする。そういう会社もあります。
 
が、しかし、基本的にはコールセンターという部門はコールセンター運営を生業としている業者に業務委託していることのほうが多いです。背景としては「餅は餅屋」ということはもちろんありますね。
 
コールセンターというのは知識や技術だけあれば何とかなるものではなく、コールセンターに特化した運営ノウハウや人材が必要になります。そういったものをゼロから構築していくよりもプロに任せてしまったほうが効率も良いし、結果的にコストも抑えられる、そして自分たちは自分たちの本業に集中できるためビジネスを更に加速させていくことができる。
 
業務委託する背景にはいろいろあるとは思いますが、いま挙げたことはその中でも大きな要因だと思います。
 
 

多摩地区や愛知でウェブ運営・動画配信のサポートをお探しなら【ムサシノウェブ】

業務委託するからにはいろいろと死守すべき指標がある

これは当然のことではありますが、業務委託の契約を交わす際にはいろいろとクライアント側から委託業者に死守すべき指標が提示されます。契約内容によって様々ではありますが、コールセンターの委託契約において真っ先に浮かんできそうな指標は「取りこぼしを何%以内に抑える」とかでしょうか?
 
他にも細々と守らなければいけない指標はありますが、アンケート調査を実施しているクライアントの場合は、例えばアンケートを「良い」「普通」「悪い」の3段階にしたとして、「良い」を75%以上とらなければいけないとか、アンケート調査の結果も死守すべき指標として委託内容に盛り込まれています。
 
ビジネスですから、もちろんどの企業も基本的に数字指標に対してはシビアです。委託業者が数字を死守できない状況が続けばアッサリとベンダー自体を変えられてしまいますし、中でも外資系企業は決断も早いし、そういうところは本当にシビアだと思います。
 
 

オペレーターも雇用条件にアンケート調査の結果が含まれていたりする

さて、ここからが本題です。先に少しクライアントと委託業者間でアンケート調査の結果を「良い」75%以上にしなければいけないといった約束が交わされていると書きましたが、ということは当然、コールセンター側とオペレーター(主にアルバイト・派遣さん)もそういった約束を交わしているわけです。
 
「良い」を90%以上維持しないといけないとか、反対に「悪い」を5%以内に抑えないといけないとか。
 
そうやってお客様がどう思ったか?をデータ化することで品質を向上し付加価値として成り立たせているわけですから仕方ないことですけど、アンケート調査を実施しているコールセンターのオペレーターさんは、アンケート調査を実施していないコールセンターのオペレーターさんよりも精神的には大変だと思います(あくまでも受信限定の場合ですが)
 
仮にお客様の虫の居所が悪いタイミングでアンケートメールが届いてしまった場合、もしかしたら八つ当たりで有る事無い事書いて悲惨なアンケート結果を返してくるかもしれません。もちろん、現場では単にアンケート調査の結果をデータとして見て「ふむふむ」とするだけではなく、実際の対応が録音で残っていれば品質管理担当が録音音声も聞きます。
 
だから現場では、それが本当に悪い対応だったのか?そうではないのか?ということはわかるんですが、それでも結果は結果です。クライアントには実際の数字を結果として報告することになります。これももちろんなんですが、クライアント側の担当者と現場の管理者は緊密な連携をとっています。なので根拠・証拠がしっかりしてれば詳細をクライアント側の担当者に伝えることはできるんですが(例えば、あれは単にお客様の八つ当たりだとか)結局は運営状況を判断するのは更に上の人達ですから、最終的に重視されるのはあくまでも生まれてきた数字です。
 
 

アンケート調査の結果が悪ければ全然切られるし禊を落とす儀式もある

あくまでも上は数字で判断しますし、アンケート調査の結果は約束事になっていますから、実際に結果が芳しくない状況が続けばオペレーターさんは普通に切られてしまいます。もちろん、あまりにも性急に切られるというわけではなく、数字がとれるように再指導などを受けることになるんですが、ある意味ではこれは「禊を落とす儀式」とも言えます。
 
皆が着台して通常業務(電話対応)を続けている中、アンケート結果の芳しくないオペレーターさんは現場から外されて別室で品質担当や研修担当から再指導(要は学校でいう補習みたいなやつ)を受けることになったり。
 
そういうのも「人から自分がどう見られているか?」を気にしやすい人にとってはけっこう苦痛になるかもしれないですね。周りで通常業務をしているオペレーターさんと比べて劣等感を感じてしまったり…。
 
 

個人的にはアンケート調査という取り組みに賛成です

ここで個人的な見解についても書いておきたいと思いますが、たしかに大変だとは思うけど、私はアンケート調査という取り組みに対しては常に賛成派です。というよりも、コールセンターに限らず、エビデンスのない内輪の評価ほどアテにならないものはないと常々思っています。
 
仕事で考えるべきことは一にも二にも「お客様にどう感じていただいたか?」なので、自分たちがどれだけ一生懸命であってもお客様にそれを評価されないのであれば意味はないことですし、お客様に評価されるような表現の仕方に変えていくべきだと思っています。
 
例えば、コールセンターの中で「対応が上手い」と言われている人の多くは、芸人受けする芸人とあまり変わらないような気が私はします。お客さんにはイマイチ受けない、でも芸人受けの良い芸人さんっていますよね。よく言えば玄人受けするということなんでしょうか。でも、それじゃ意味ないわけで…やはり何事も一にも二にも「お客様にどう感じていただいたか?」だと思うんです。
 
アンケート調査という取り組みは、そういった曖昧な内輪の評価とは全く違うアプローチの、そしてビジネスにおいて正しい評価を知ることができる非常に良い取り組みだと私は思っています。その中で電話対応をしなければならないオペレーターさんは当然大変だとは思いますが、「ダメなままでは淘汰される」という厳しい環境で仕事はしたほうが、きっと後々になって自分自身の財産になると私は思っています。いや、確信しています。
 
 

まとめ

そんなわけで今回は「コールセンターの満足度調査について」オペレーターにとっては生活が変わる(下手すれば人生が変わる)くらい重要な指標である「アンケート調査の結果」について、ザックリと仕組みや裏側について書かせていただきました。ここまでで3,300文字越えで本気出すと10,000文字は軽く越えそうなので…今回はこのくらいにしておきます笑
 
ここまで読んでくれた方、最後にお願いがあります。
 
誰がどう見ても良くない対応だったとか、そういう時はもちろん辛辣な評価を返すべきだと思います。特にクライアントは実態をしっかり把握すべきなので。ただ、いくら自分の匿名性が担保されるからといって「適当でいい加減なアンケート結果を返す」というのはできれば控えていただきたいなというのが、かつてはその業界にいた私からのお願いです。
 
声しか知らない、顔も年齢も姿形もわからないオペレーターかもしれませんが、もしかしたらその回答がその人の生活を大きく変えてしまうかもしれない、そんな可能性があります。
 
オペレーター側も仕事である以上は責務として、一件一件の対応を丁寧に(できればお客様の顔が浮かぶくらいに臨場感を持って)対応するのは当然のことですが、私も含めたユーザー(お客様側)もオペレーターさんに対してたった数%でも、今よりも相手の背景などが推し量れるようになれば、お互いにもっともっと気持ちのよいやりとりがきっと出来るはずだと私は思っています。
 
ちなみに、つい先日きたアンケートメールに対する回答は…ちょっと知識や技術は足りないオペレーターさんではありましたが、丁寧で優しい応対のできる方でしたから、もちろん5段階評価の5を付けさせていただきました笑

でーさん
この記事を書いた人 : でーさん

ムサシノウェブというウェブに関連した事業を個人事業主として細々とやってます。趣味は登山!最近の週末は必ず山登りにいきます。主に奥多摩・奥武蔵・奥秩父の低山を日帰り登山しています。その他、ランニングも趣味というか走らないと気持ち悪くなる感じで月間約400kmをのんびり走っています。家系ラーメン大好き、お酒大好き、多摩湖大好き、夕暮れ大好き。最近は撮影にハマっててタイムラプスとRICOH THETAでよく撮ってます!

Copyright© ムサシノウェブログ , 2020 All Rights Reserved Powered by STINGER.