【家庭教師のテレアポ】経験者しか語れないその仕事の裏側や営業テクニック

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雑記

本当にかなり昔の話なんですが、僕がまだめちゃくちゃ若い頃、家庭教師のテレアポをやってました。
 
家庭教師のテレアポというのは、小学生から高校生までの子供がいる家庭に電話をかけて、家庭教師に勉強を教わりませんか?という勧誘をする仕事です(実際にはこういうトークの仕方ではないけど)
 
そして、今でも家庭教師のテレアポってあるのかな?とグーグルで調べてみると未だ全然あるんですね。
 
僕がやっていた当時と比べると、個人情報の取り扱いに対して厳しい世の中になったのでリストを調達するだけでも大変そうだけど…。
 
やっていたといっても、ぼくがこれをやっていたのはだいぶ昔のことで、今は全く別のことをやってるからこそ書けるっていうのはあるんですが、今回はそんな家庭教師のテレアポという仕事について、やったことがある人じゃないと語れないような部分を記事にしようと思います。
 
何気に営業テクニックだけとれば、学べるところもあった仕事ではありました。なので、この仕事で学んだテクニック・使われたテクニックについては、けっこう掘り下げたことを書いてみようと思います。
 
営業トークによる誘導を回避したい人の足しにもなると思いますし。
 
 

家庭教師のテレアポとは?始めたきっかけは?

学生の時にバイトとして始めた仕事です。これを選んだ理由は歩合が大きく、学生でもけっこう稼げそうだったから。
 
僕がいた会社はCMとかやるほど大きい会社ではないけど物凄く小さいわけでもない。
 
中堅クラスの会社でした。
 
今でもこの仕事があるということは、小学生とか中学生がいる家庭のお母さんとかはどんな雰囲気の電話がかかってくるか知っているかもしれませんが、基本的に最初から「家庭教師やりませんか?」とかけてくることはないと思います。
 
 

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まずは体験学習のお誘いから

家庭教師のテレアポの目的は、もちろん最終的には契約をとることなんですけど、いきなり「家庭教師と契約してください」なんて営業をかけても当然取れるわけがないので、体験学習してみませんか?という体で電話をかけます。
 
具体的にどんな感じかというと、
 
「お忙しいところすいません。僕いま〇〇大学の◯年生でお子さんのお勉強を見てるんですが、いま◯年生のお子さんの体験学習をやってまして、ちなみにお子さんもう塾には通われてますよね?」
 
こんな感じのフロントトークだったと思います。テレアポとか電話営業の世界では、冒頭のこういうトークのことをフロントトークと言ったりします。
 
ちなみに僕が働いてた会社では、早稲田や慶応の学生がメインで家庭教師(先生)をやってました。僕は早稲田や慶応ではありません。
 
 

〜ですか?とは絶対に聞かない。〜ですよね?と聞く。

上で例として挙げたフロントトークでも最後が「もう塾に通われてますよね?」となっていますが、僕がいた家庭教師の会社では「ですか?」という聞き方はご法度でした。
 
これって当時はそういう習い方はしてないけど、オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの違いってことですね。(この聞き方の違いでは完璧には誘導しきれないけど)
 
オープンクエスチョンというのは「はい」か「いいえ」ではなく、相手の自由な回答を促す質問の仕方。
 
クローズドクエスチョンというのは「はい」か「いいえ」の二者択一な回答を促す質問の仕方です。
 
こういった営業では、信頼関係が築けていない段階でいきなりオープンクエスチョンを入れると断り文句に繋いでしまうというのが定石なので、だから「ですか?」がご法度だったわけです。
 
「もう塾に通われてますか?」と聞くと、確かにほぼほぼ「うちは結構です」という質問の趣旨とは異なる回答が返ってきます。
 
 

母親の見栄や焦りをつくトーク

でも、「もう塾に通われてますよね?」というのはそうさせないためのクローズドクエスチョン(二者択一をせまる質問の仕方)でもあるんですが、単なるクローズドクエスチョンってだけじゃなくて、実は母親の見栄や焦りをつくためにも、こう言えと教育されてたんですよ。
 
どういうことかというと、母親って自分の子供のことがとても心配です。当たり前ですよね。そして、特に子供の勉強のことが心配です。
 
他の家の子が塾に行ってるとか、そういう話を聞くと、ものすごく焦りを感じるお母さんがいるんです。
 
当時、まだまだ僕も若い頃で親心なんてまるっきり分かりませんでしたが、こういったお母さんの心理というのはこの仕事をしていてなんとなく分かるようになりました。
 
だから「もう塾に通われてますよね?」と『塾に通ってることが当たり前』かのような聞き方をすると、意外とその挑発にのってしまい、ついつい本当のことを答えてしまうということなんです。
 
もちろん、こういう聞き方をしても対応しようとせずにキッパリ断ってくるお母さんもたくさんいます。この会社ではそういうお母さんのことを「訪販層(訪問販売層)ではない人」と言ってました。
 
断らないお母さんは「はい」とか「いいえ」とか「もう通ってます」とか「まだ様子を見てます」という感じで、いろんな反応で答えてくれるんですが、通ってないという答えに対してはオーバーリアクションで反応するように教えられてました。
 
これは先に書いた通り、塾に通ってるのが当たり前で、現時点で通ってないのはヤバイんじゃないですか?という煽りなんですね。
 
「えーーっ!お子さんまだ塾に通ってないんですかーー!??」
 
このくらいオーバーリアクションで、もし僕のところにこんな電話かかってきたら確実にイラッとしますけどね笑
 
でも、こういう反応に対して更に内情を話してくるお母さんは、家庭教師の会社側からすれば確実にアポがとれるお母さん(訪販層の人)だとみなされてしまうのです。
 
 

フロントトークの役割はふるいにかけること

営業の世界でよく言われる言葉ですが「断られることも仕事」という言葉があります。
 
もちろん、電話をかけた全ての家庭から契約取れる人がいたらそれは神ってると言われるようなことなんですが、絶対にそんなことはあり得なくて、そんなことが起きたら確実に催眠術か何かかけてますからね笑
 
みんな絶対に断られます。獲得率を打率みたいに出したら、どんなによく取れる人でも相当低い打率になります。
 
言葉は悪いんですけど、いかに相手が取れる人か?取れない人か?を効率よく見極められることが営業成績の良い人に共通して言える部分だったと思います。
 
「ですよね?」という聞き方をするという話の中で、それでも断る人はたくさんいると書きましたが、上手なアポインターからすればそれはそれで良いんです。層ではない人には早く断ってもらえた方が良い。
 
テレアポをする時間には限りがあります。また、与えられた時間の長さは偏りなく、他のアポインターと同じ。平等な環境の中でより良い数字を叩く。
 
そのためには脈がないところを早々に見極めるということも技術の一つになります。
 
フロントトークで入れるクローズドクエスチョンには、そういう「ふるいにかける」という役割もあります。
 
ここで下手なアポインターだとハッキリ断られてるのにしつこく立ち回ろうとしたり、鬱陶しい切り返しをしたり、タチが悪いと逆ギレしたりすることもあるんですが、こういう人たちは効率も悪く数字を叩けないので、すぐに辞めてしまうことがほとんどでした。
 
 

応酬話法、特に「イエス→バット法」というものをよく使う

応酬話法と呼ばれるセールストークのひな型みたいなものがあります。
 
見出しに書いたイエス→バット法とか、イフ→バット法とか、まあいろいろあるんですが、この話法を使っているかそうでないかはともかくとして、営業を長くやっている人は誰しもが知っている話法だと思います。
 
僕が働いてたこの家庭教師の会社では、この応酬話法をかなり多用していた、いや、多用するように教えられていました。
 
例えば、お母さんが「うちの子は勉強よりもスポーツで頑張ってくれればいいと思うし、小さいうちから勉強勉強言いたくないから様子を見てるのよ」と言ったとします。
 
それに対して「お母さん!その考えは間違ってます!今やらなきゃいつやるんですか!?今でしょ!!」なんて口を曲げて言い返したら確実に断られるわけです。
 
もちろん誰だっていきなり電話をかけてきたどこの馬の骨かもわからないやつから否定なんて絶対にされたくないですからね。
 
ただ、単に母親の意見を肯定することで終わってしまったら、その時点で営業が終わってしまうので、相手の気分を損ねないようにしつつ、ちゃんと切り返しをしようということで、よく使われていたのがこのイエス→バット法です。
 
具体的には、
 
「そうですよね〜!お母さんのそう仰る気持ちはすごくよくわかるんです。僕も子供の頃はずっとサッカーをやっていてボールが友達、勉強なんて大嫌いだったんですけど、ある時テストで立て続けに0点を取ってしまって、友達にもバカにされて、すごく恥ずかしかったんですよ。そこから自分の意思で塾に通わせてくれと親に頼み込んで塾に行くようになったんですけど、もっと早くに勉強の大切さに気づけてれば、もっと楽に上がっていけたような気もして、僕、お子さんを僕と同じような思いにさせたくないんですよ!」
 
というような切り返しをするんです(長いし十何年も経ってるのによく書けたな笑)
 
ポイントとしては、最初にお母さんの言ってることが理解できると肯定してるんですね。しかも体験談を交えることで、その理解度に信ぴょう性を持たせようとしています。
 
ただ、そこで話が終わってしまうわけにはいかないので、体験談を交えたことを活用して「自分はもっと早くに気づくことが出来たらよかった」と、そして「成績が悪いことでバカにされた自分のような思いをしてほしくない」という熱さを表現してるんですね。
 
しかし!お母さんは覚えておいてください。こういう体験談はほぼほぼ創作です。
 
こういった応酬話法、中でも体験談を交えながらのイエス→バット法をよく使わされたものです。
 
そして、監督がトークをチェックしているので使わないと怒られたりしたものです。
 
 

決裁者はお母さん

こういった個人への営業のことをBtoCと言います。ビジネストゥコンシューマーの略ですね。
 
企業対企業の営業のことはBtoBと言います。ビジネストゥビジネスの略です。
 
僕はどっちの経験もあるんですが(現在も事業をやっているのでBtoBしてるといえばしてますね)BtoCもBtoBもセールスとしての共通点はあるんですが、けっこう違いもあります。
 
BtoCだと短期決戦になりがちですが、BtoBというのは足の長い営業になることがほとんどです。BtoBだとリストも少ないので、一件一件を大事にしていかないとすぐに草がなくなってしまうというのもあります。
 
ちなみに、BtoBではBANTという情報を大事にすることが多いです。
 
Bはバジェット→予算
Aはオーソリティ→決裁権
Nはニーズ→必要性
Tはタイムフレーム→導入時期

 
以上4つの略から来ているんですが、BANTのAは決裁権、つまり誰が意思決定権を持っているか?ということなんです。
 
意思決定権といえば教育系の営業は特殊といえば特殊で、意思決定者は100%母親だという前提で営業をかけます。
 
電話してお父さんが出たら「奥さんに代わっていただけますか?」って聞けと言われてましたからね。当然ですが95%は代わってくれないので、その家にはまた日と時間帯を改めて電話するんですが、お父さんは基本的にお金を出す人。
 
子供の勉強事情を把握しているのはやはりお母さんなんですね。
 
仮にお父さんが電話に出た時に「奥さんに代わっていただけますか?」とは言わず、そのまま父親に対して営業をかけたとしても「勉強のことは妻に任せてるから俺はわからない」という回答が、これも95%くらいの確率で返ってきます。
 
他のことだと、旦那さんは金額の部分には口を出せない場合や、決定権を持たない場合があるかもしれませんが、料金が高い安いみたいな話にならないものは旦那さんが意思決定権を持つこともよくあります。(奥さんが興味ない話だからっていうのもあるかもしれない)
 
特にネット回線とかデジタル商材の場合は、料金が高い安いみたいな話があっても、旦那さんに意思決定権が委譲されることはよくあること。(これも奥さんがよくわからないからとか興味がないからとか)
 
でも、家庭教師営業の場合は、原則として確実に父親からはアポや契約をとれない、父親は口も出せない、家庭教師会社の方も父親をターゲットにはしていないんです。
 
ちなみに話を脱線させちゃいますが、戸建ての購入とかも奥さんが意思決定者であることが極めて多い業種みたいですね。旦那さんは稼いでくる人、お金を出す人、そして口はあまり出せない人。
 
 

クロージングまでに週間予定が探られている

営業をやったことがある人はクロージングといえばわかると思いますが、クロージングというのは決めにかかること。言葉通り「閉め」のことを指します。
 
アポとっていいですか?契約してもらえますか?という決めにかかる部分のことなんですが、まあ、こんな風にクロージングする人は絶対取れないと思います笑
 
インターネット回線の営業とかだと、僕も家庭教師営業のあとに一時やってたことがあるし、営業かけられる側として、僕のところにもかかってきたりしたことありますけど…
 
「今回、こういったキャンペーンも適用できる非常に良い機会なので、ぜひ超高速なインターネット環境を体感されてみてください!」
 
みたいな言い回しでクロージングしてきたりします。ここで「はい」とか答えると…
 
「では、早速お申込みの手続きに入りますのでお電話口の方のお名前をフルネームで頂戴できますか?」
 
みたいな流れになります笑
 
これがクロージングと呼ばれる部分のやりとりなんですが、僕が働いてた家庭教師の会社では、建前では「アポは体験学習のアポ」
 
塾行ってるか?というくだりから始まって、子供の成績とか習い事とか、そういった世間話を「ですよね?」調で体験談を交えたイエスバットを使いながら、長々と話すんですね。
 
そして、いけそうだなと思ったタイミングで「じゃあ、◯日の◯時に(体験学習に)伺いますよ!ちなみに最寄駅は◯◯ですよね?」みたいにぶっ込むんです。
 
ここでポイントは、◯日の◯時にと書いた部分はアポインター側が指定してます。◯◯駅が最寄りだということは事前にマップで調べています。
 
というのもここで「体験学習に伺いたいと思うんですが、何日だったら空いてますか?」と聞くとオープンクエスチョンになっちゃうからなんですね。
 
アポインター側で日時を指定することで、相手には一切の自由選択な回答をさせないという意図があります。
 
でも、そんないきなり7日の15時に行きますとか言われても「用事がある」って断ればいいと思うじゃないですか?
 
家庭教師のアポインターは、このクロージングに至るまでの会話で、その家庭の週間予定を全部聞き出しています。子供が何曜日の何時に習い事がある、母親も子供も在宅している曜日と時間帯。
 
長々と交わした世間話の中で全て聞き出してメモを取ってるので、相手が断りにくい日時を明示的にクロージングで指定してるんです。
 
お母さん!覚えておいてください。さりげなく話したルーティンは全てメモされてます苦笑
 
BtoCの営業だと、家庭教師以外の営業でもよく「クロージングは流れるように」なんて言われたりしますが、僕が働いてた家庭教師の会社では予めトークの中で週間予定を丸裸にすることで流れるようなクロージングに持っていこうとしていたわけです。
 
 

体験学習に来る家庭教師も営業マン

こういった様々なテクニックを駆使したことで獲得されていくアポですが、もちろん目的は無料の体験学習を受けるだけで良いなんてことはなくて、最終的には契約してほしいわけです。
 
アポインターがトリッキーなテクニックを駆使してそこまでこぎ着けたのに、実際に訪問してくる人が営業テクニックの教育を受けていないなんてことはあり得ませんよね。せっかくのアポが台無しになってしまいます。
 
体験学習しに来る家庭教師も営業マンです。
 
僕はテレアポもやってましたし、この体験学習と称して訪問する営業もやってました。
 
電話営業とは違う話になるので、この時の体験談や細かいテクニックの話は別記事として書くことにしますが、僕が働いてた会社では体験学習の時に契約が取れれば報酬いくら、取れなければ報酬ゼロというフルコミッション(完全歩合制)でした。
 
テレアポも獲得したアポがオーダーになった月間件数で給料が変動しましたが、それでもテレアポの場合は最低保障があったんですけど、訪問営業の場合はしくじればゼロというなかなかに厳しい環境でした。
 
その分、契約が取れた時の報酬は大きいのでギャンブラー気質がある人の方がやりたがる職種だったと思います。
 
 

7コールで不在、電話番号の最後には♯をつける

会社側も取れ取れな感じなので、不在の家はスキップしてさっさと次にかけろということが確かこんなルールがありました。
 
他の業種では5コールで不在にするルールとかもありましたが、家庭教師テレアポの場合はお母さんがターゲットなので、例えば洗い物してて手を拭く時間とか、確かそういうのも考慮した上で7コールになっていた記憶があります。
 
そして電話番号の最後に♯をつけるというのは、アウトバウンド営業の会社だと、もしかしたら割とよくやってる手法なのかもしれないですが、最後に♯をつけるのはピリオドの役割。
 
もう番号を入力しませんよと電話機に伝える役割で、そうすることで即座に電話を繋ぎにいくんですね。
 
1件あたりの電話で繋がるまでの数秒を節約できるので、これは徹底するよう言われていたルールでしたね。
 
 

昔は情報管理がザルのようだった

冒頭で書きましたが、僕が今でも家庭教師のテレアポってあるのか疑問に思った理由はリストの事情です。
 
僕が学生の頃はまだ個人情報保護法がない時代(できる直前の時代だったはず)でした。だから学校とかでもクラス全員の家の電話番号が分かる連絡網とか、学校全員の家の電話番号がわかるPTAの電話帳とかあったと思います。
 
昔はああいうのを名簿屋に売ってる人がいたんですよ。そして、テレアポの会社は名簿屋からそういうリストを買ってたんです。
 
だから、その家の子が小学何年生で兄弟がいるとかいないとかもわかる名簿だった記憶があります。
 
特に必ずしもエスカレーターじゃない私立小学校のリストなんて、きっと価値が高かったんじゃないかなって思います。
 
中学校受験って特に家庭教師需要が高いんです。中学校受験は中学校受験経験者やそれに特化した先生じゃないと教えられないと言われてるくらいですから。
 
僕の記憶では中学校受験対象者専用リストみたいなものもあったと思うんですが、あれはどこかの私立小学校の名簿屋だったり、或いはどこかの塾の名簿だったと思うんですよね。
 
今は学校でも連絡網なんて配布してないみたいですし、個人情報保護法が制定されてから時間もだいぶ経ってますから、名簿からローラー式で電話なんてかけたら断り文句以上に「この番号どうやって調べたんですか?」という指摘の方が多いだろうから商売にならない気がしますけどね。
 
あとは固定電話を持ってても知らない番号は出ない、基本的に固定電話は信用として持ってるだけで連絡は携帯オンリーという人もすごく多いですよね。
 
 

まとめ

まだまだ全然書けそう!書けそうだけどこれ以上書くと無駄に家庭教師テレアポの解体新書みたいになりそうなので、今日はこのくらいで勘弁してやることにします笑
 
記事の中でも書きましたが、家庭教師の営業はテレアポだけじゃなくて、体験学習と称して家庭に訪問する訪問営業もあります。
 
これもまた他の営業とは違う変わったカルチャーやテクニックがあったと思うので、また改めて別記事で語り尽くしてみたいと思います。
 
そして、家庭教師のテレアポ以外にもネット回線の電話営業を一時やっていたことがあるので、家庭教師のテレアポとの違いという観点から、いずれ記事にしてみようかなと思っています。
 

でーさん
この記事を書いた人 : でーさん

ムサシノウェブというウェブに関連した事業を個人事業主として細々とやってます。趣味は登山!最近の週末は必ず山登りにいきます。主に奥多摩・奥武蔵・奥秩父の低山を日帰り登山しています。その他、ランニングも趣味というか走らないと気持ち悪くなる感じで月間約400kmをのんびり走っています。家系ラーメン大好き、お酒大好き、多摩湖大好き、夕暮れ大好き。最近は撮影にハマっててタイムラプスとRICOH THETAでよく撮ってます!

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