コールセンター経験者が語るクレーム対応 ~お爺ちゃんが大人向けコンテンツにかける情熱の嵐~

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雑記

かつてコールセンターで働いてました。最初は派遣として入ったんですが、後に直雇用になり、もちろん電話対応もしましたし、新人研修とかいわゆるSV業務というものもやっていました。センターの中じゃなくて本社で営業っぽいことをやっていた時期もあります。
 
そんなわけで、けっこうコールセンターネタは持っているんですが、コールセンターというとコールセンターをやったことない人からすればどんなイメージが一番強いでしょうか?多分アレですよね?
 
クレーム対応がキツイ
 
クレーム対応がキツイという印象を持っている人に限って、ご自身がコールセンターに電話された時にけっこうアタリが強めだって説もありますが(心当たりがあるからキツイと思う説)
 
もちろん僕もクレーム対応やってました。僕がコールセンターで働いてた姿を知らない人は僕の沸点が日常的に低いのでビックリするか、心配されますが笑
 
そこは仕事だからもちろん我慢してましたよ!笑
 
今回、コールセンター時代に経験したクレームについて真面目なことを書こうと最初は思ってて、いったん記事をちゃんと書き上げてみたんです。クレーム対応にぶち当たった時の心構えとか精神的なダメージを最小限にするためのテクニックとか。
 
書いてみて思ったんですが、僕自身が正直なところスッと出てくるようなレベルではもう記憶してないんですよ。こりゃ思い出すのに時間がかかりそうだっていうのもあるし、多くのコールセンターでは守秘義務というものがあるので明確に書けないことも多いんです。というわけで急遽ガラリと方向性を変えた記事にしてみました。
 
今回は僕が受けたクレームの中でも思わず笑ってしまうもの、ホッコリ系で印象深い2つのクレーム事例を紹介したいと思います。どんよりした気分になる話よりも、笑っちゃうような話したほうが良いですもんね!
 
先に言うのも何ですが、あんまりクレームって感じのケースではなくて、明らかにネタに走ったやつをピックアップしました笑
 
 

大人な広告がPCのデスクトップから消えないというクレーム?

今回紹介する事例は2つともこんな案件から発生した事例です。このクレームはコールセンターで働いてた時の話ではなくて、セキュリティソフトのメーカーで技術職に就いていた時の話です。人手が足りない外資の企業だったので、カスタマーサポート的な電話も技術職のみんなで取ったりしていました。
 
Windowsを使っていて大人なサイトをよく見る人の中には、もしかしたらそういう広告がデスクトップから消えなくなったという経験をお持ちの方がいるかもしれませんが、デスクトップにいかがわしい広告が表示されて消えなくなれば、独り者でもない限り大抵の人が困ります。そうやって困らせるのがこの広告の目的なんですね。消したければこの電話番号に電話してこいというのが書かれていて、そこに電話すると高額請求されます。要はアダルト業者が架空請求をするための仕掛けです。
 
でもあれって迷惑なのは間違いないんですが、ウイルスではなくてWindowsというOSに予め組み込まれているプログラム-機能(ソフトの更新期限とかお知らせを表示する機能)を応用し表示しているのでセキュリティソフトが検知するものじゃないんですね。
 
僕が働いていた会社では製品を購入されているお客様であれば、無料でリモート接続してその表示の元になっているプログラムを停めてデスクトップに表示されないようにするっていうサポートをしてました。
 
この案件ってけっこう焦ってかけてくる旦那さんが多いんです。家族共有で使っているPCだと恐らくタイムリミットがあるんでしょう。奥さんにバレる前に何とかしなきゃって人からの電話が非常に多い!(直接そういうふうに言われることはないんですが、焦り方でその理由はわかるものです)そうやって焦ってる中かけてきて、相手も救われたという気持ちが強い案件でもあるので本来はクレームに極めてなりにくいケースなんです。
 
ただ、お年寄りからの電話もすごく多くて、若い男性よりも中年男性よりも何より多いのがお年寄り。そして、クレームに発展するのは大体お年寄りです。先に書いた通り、若い男性や中年男性は救われたという気持ちが強いのでこの案件だと皆さん至って紳士的です。お年寄りの場合はそういう焦りがあんまりないせいか?けっこうドッカンドッカンくるんですが、その中から2つほど印象に残っているものを紹介します。書きながら思い出し笑いしちゃった笑
 
 

大人な広告を消したらむしろ怒られた

ある時、電話をかけてきたお爺ちゃんはけっこう何言ってるのかわからない話し方のお爺ちゃんでした。それでもわかったことはとりあえずリモートで接続して見てもらいたいということ。もう何度も電話してきてるお爺ちゃんでリモートのことをわかってるんですね。
 
そんなわけで、まずはとりあえずリモートでお爺ちゃんのPCに接続してみるんですが(接続するまでの案内もかなり大変!)繋いでみたらビックリ!デスクトップに大人な広告が1個じゃなくて山ほど表示されてるんです笑笑
 
正直、何話してるのか?よくわからないお爺ちゃんだったのでヒアリングがついつい甘くなってしまったことが反省点なんですが、とりあえずその広告を全部消せばいいんだろうということで、PCの制御はお借りしたまま一度電話を切って広告を消す作業をしました。
 
そして、全ての広告を消してお爺ちゃんに折り返しの電話を入れて作業完了したことを報告したら…めちゃくちゃ怒ってるんですよ。
 

 
てっきり感謝されるもんだと思ってたので本当に驚きました。しかも超ヘビー級ですからね!本当に山ほどデスクトップ上に大人な広告があった笑
 
ものすごく荒ぶってるので、デフォルトでも何言ってるのかわからないお爺ちゃんがますます何言ってるのかわからない状態になってたんですが、じっくりじっくり話を聞いてるとお爺ちゃんはその大人な広告をコレクションしていたとのこと笑笑
 
じゃあなんで電話かけてきてリモートしろと言ってきたかといえば、そのご自慢の広告コレクションをドヤって自慢したかったらしいです。こちらは人助けのつもりで綺麗さっぱり全部やっつけたつもりだったんですが、そういう目的でかけてきたお爺ちゃんにとっては強制執行で何もかも差し押さえられたのと変わらない心境だったでしょうね。
 
 

洋モノを安全に観る方法を教えろ!と怒鳴られた笑

はい、このアダルト広告が消えない案件でもう1つ印象的なエピソード。こっちもまたお爺ちゃんで、もうそのお爺ちゃんは電話かかってきて声を聞いた時点でみんな誰だか把握してるくらいの常連お爺ちゃんでした。
 
何の常連かって?
 
毎日毎日アダルト広告に引っかかってその表示を消してくれという常連さんです笑
 
部署全体でそのお爺ちゃんの問題解決にどのくらいのレイバーを費やしたんだろうか?サポートは全部無料でやってましたけど、ハッキリいって有償で対応したほうが良いんじゃないかっていうレベルでした笑
 
ただ、このお爺ちゃんの場合は最初に紹介したお爺ちゃんと違って、そういう広告に対しての開き直りはないお爺ちゃんではあったんですね。毎回表示されること自体はすごく嫌がってたし、だから引っかかってしまえばすぐに電話してくるんです。
 
いつも通りリモートで接続して表示を消してあげた後、電話でそのお爺ちゃんと長々と会話したことがあったんです。「どうすればこういう広告に引っかからなくなるのか教えてほしい」とのことでした。
 
でも、どーすればもこーすればも本当なくて、そういうサイトでガンガンいろんなものをクリックしてれば必ず引っかかるので(よくあるのは動画風の画像ですね。クリックするとexeファイルがダウンロードされて、それをキックすると広告が出るようになります)一番良いのはなるべく観ることを控えることって話したら、めちゃくちゃ怒ってました笑
 

 
これだけが生きがいじゃ!
 
ワシからこれをとったら何も残らん!
 

 
凄まじい迫力にこちらも気合い負けして、じゃあせめて海外のサイトは控えたほうが良いとオススメしたんですが、これがますます怒られるキッカケになりました笑
 
ワシは
 
洋モノ
 
しか
 
観ないんじゃ!
 
洋モノを安全に観る方法を教えろぃ!!
 

 
お爺ちゃんの凄まじい海外物への執念に僕はこの時…完敗しました笑
 
せめてということで、仕事としてするべきアナウンスの範疇を逸脱してネットではなくDVDレンタルで観たほうが良いのでは?と勧めたんです。
 
そしたら、どこのお店がオススメなんですかの?って、もう笑いが止まらなくなってしまいました。もちろん、そんなことは仕事中に答えるわけにもいかないので(個人的にもどこがオススメなんてよくわからんし笑)その質問に対しては上手いことやり過ごしたんですけどね。
 
 
それにしても、お爺ちゃんたちの大人なコンテンツにかける情熱はすごい!これが平和な日本の礎を築いたバイタリティなんだなって思う部分もけっこうありました。エ○は世界平和と言われたりすることがありますが、あながち間違ってないかもしれないですね笑
 
自分の事業を良くしていくために(集客の足しになればとか助平根性はある)やっているブログでもあるのでだいぶカマトトぶってますけど、僕も男ですからね!まあ、気持ちはわからなくもない。そこまでそういうサイトコンテンツに命の灯火を燃やす勢いでかかろうとも思わないけど笑
 
 

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最後に

今回紹介したネタはまだまだ序の口。ものすごーくどんよりした気分になるクレームとかもまだまだいっぱいあります。週5日8時間つまり40時間同じ人のクレームを対応し続けたとか、サンクスレターと称した不幸の手紙的なものを送りつけられたとか。一般的にクレーム対応がキツイってイメージを持たれてますが、それは事実です。向く人と向かない人は絶対に分かれると思う。
 
ちなみに、せっかくなので最後に少しだけクレーム対応に関する真面目なことを書いて結びたいと思いますが、まず向き不向きは「気が強い」とか「気が弱い」は関係ないです。結局は場馴れである程度なんとかなるんだけど、場馴れする前に心が折れちゃうことも往々にしてあります。
 
気が強い人は、つい言い返してしまったことが原因で自分が職場で窮地に立たされ、心が折れる可能性。
 
気が弱い人は、お客様の怒鳴り声とか暴言に耐えられなくて、心が折れる可能性。
 
どっちにしても仕事として割り切って場馴れを積んでいける人が向いている人だと思います。僕の場合はこういうことへの気は強いほうで(基本的にはノミの心臓なんですけどね笑)キツく言われるとカッとなってテンション上がってしまうほうではあるんですが、「命までは取られない」ってことだけを考えて、心を無にして粛々と対応してました。
 
クレーム対応って基本的には「オセロ」とか「力道山のプロレス」だと思うんですよね。前半はいっぱい取らせたほうがいいし、打たせたほうがいい。自分はただただ相手の技を受け続けることがコツだと思うんです。そうすれば確実に打ち疲れは起きますから。
 
もちろん言い返さない、そして謝りすぎない(謝る必要があることはちゃんと謝らないとダメだけど)つまり、自分からの発信は極力控えて、まずは相手の話を聞くことに徹したほうが良いと僕は思ってます。言い返せば火に油を注ぐのは当然、そして怒っている人には謝辞ですら反論に聞こえてしまう時があるので、ただただ謝ってれば収まるという問題でもないんですね。
 
最後に少しだけ真面目なことを書いたつもりなんですが、このクレームシリーズは書いてて僕自身が面白いので、またネタを小出しにしてシリーズものとして書いていこうかなって思ってます。
 
次回もご期待ください!
 
 
※真面目なコールセンターネタも書いたことあるので是非!

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でーさん
この記事を書いた人 : でーさん

ムサシノウェブというウェブに関連した事業を個人事業主として細々とやってます。趣味は登山!最近の週末は必ず山登りにいきます。主に奥多摩・奥武蔵・奥秩父の低山を日帰り登山しています。その他、ランニングも趣味というか走らないと気持ち悪くなる感じで月間約400kmをのんびり走っています。家系ラーメン大好き、お酒大好き、多摩湖大好き、夕暮れ大好き。最近は撮影にハマっててタイムラプスとRICOH THETAでよく撮ってます!

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